Entrar em uma loja, tirar dúvidas sobre um produto, pedir uma troca ou negociar o pagamento: tudo isso depende de comunicação. Para o cliente surdo que usa a Libras, essas situações simples costumam virar uma sequência de gestos, bilhetes e mal-entendidos. Quando a loja está preparada, a experiência muda completamente.

Neste guia, mostramos como lojas, redes de varejo e shoppings podem oferecer atendimento acessível em Libras.

Por que o varejo precisa pensar em Libras

• Experiência do cliente: o cliente surdo quer ser atendido com a mesma atenção que os outros.
• Vendas: quem não entende o produto não compra, ou compra com insegurança.
• Fidelização: um bom atendimento em Libras é lembrado e recomendado na comunidade surda.
• Reputação: acessibilidade real fortalece a marca.

A Lei 13.146/2015, a Lei Brasileira de Inclusão, garante acessibilidade na comunicação e no atendimento. A Lei 10.436/2002 reconhece a Libras como meio legal de comunicação e expressão.

Atendimento por vídeo na loja

Manter um intérprete presencial em cada loja, todos os dias, é inviável para a maioria das redes. A solução prática é a interpretação por vídeo: um tablet no balcão permite chamar um intérprete de Libras na hora em que o cliente surdo chega. Na plataforma de Libras 24h da Transmite Libras, o intérprete entra na chamada em até 90 segundos.

Esse formato funciona bem para dúvidas sobre produtos, trocas, garantias, crediário e reclamações.

Equipe preparada

A tecnologia só funciona se a equipe souber usá-la. Treine vendedores e caixas para:

1. Reconhecer quando o cliente é surdo e oferecer o atendimento em Libras.
2. Acionar o intérprete por vídeo sem constrangimento.
3. Falar olhando para o cliente, e não para a tela.
4. Usar gestos simples e mostrar o produto enquanto o intérprete é chamado.

Um curso básico de Libras para a equipe ajuda nos primeiros minutos: cumprimentar, perguntar o que o cliente procura e agradecer já fazem diferença. Veja mais em atendimento ao cliente surdo.

Sinalização e comunicação visual

• Avise na entrada e no caixa que a loja oferece atendimento em Libras.
• Use placas claras com preços, setores e formas de pagamento.
• Mostre as informações de promoções também por escrito, de forma objetiva.
• Garanta que avisos sonoros, como chamada de senha, também apareçam em tela.

Canais digitais e pós-venda

O atendimento não termina no caixa. Trocas, entregas e reclamações costumam acontecer pelo SAC. Oferecer atendimento em Libras por videochamada nesses canais completa a experiência. Veja como funciona em SAC em Libras por videochamada.

Vídeos de produto e campanhas nas redes sociais com janela de Libras também aproximam a marca do público surdo.

Situações que mais pedem atenção

• Venda de produtos complexos: eletrônicos, eletrodomésticos e planos de serviço exigem explicação detalhada.
• Crediário e financiamento: o cliente precisa entender juros, parcelas e condições antes de assinar.
• Trocas e garantias: regras e prazos precisam ficar claros para evitar conflitos.
• Reclamações: um mal-entendido em uma situação tensa pode virar um problema maior.

Nessas situações, o atendimento por vídeo com intérprete deve ser oferecido logo no início, e não só quando a conversa já travou.

Eventos e ações na loja

Lançamentos, inaugurações e eventos promocionais também podem ter intérprete de Libras. Uma ação divulgada com acessibilidade atrai o público surdo e mostra que a marca pensa em todos os clientes.

Shoppings e grandes redes

Em shoppings e redes com muitas lojas, faz sentido centralizar a solução: um ponto de atendimento com intérprete por vídeo no balcão de informações, treinamento padrão para as equipes e sinalização comum. Assim, o cliente surdo encontra o mesmo padrão de atendimento em qualquer unidade.

Erros comuns

• Falar mais alto com o cliente surdo.
• Chamar um acompanhante para "traduzir" em vez de falar com o cliente.
• Entregar um papel e caneta como única opção.
• Deixar o tablet de atendimento guardado ou sem bateria.

Como a Transmite Libras ajuda

Desde 2015, a Transmite Libras atende mais de 380 empresas em todo o Brasil, com interpretação por vídeo, curso de Libras para equipes e gravação de vídeos em Libras. Conheça o serviço de intérprete de Libras para empresas.

Perguntas frequentes

Preciso de um intérprete em cada loja?

Não necessariamente. A interpretação por vídeo atende várias lojas com um tablet em cada balcão.

A equipe precisa saber Libras?

Não para usar o atendimento por vídeo, mas um curso básico ajuda a acolher o cliente nos primeiros minutos.

Funciona em quiosques e lojas pequenas?

Sim. Basta um celular ou tablet com câmera e boa conexão.