Ligar para o SAC é algo simples para a maioria dos clientes. Para a pessoa surda, o telefone é uma barreira. Chat e e-mail ajudam, mas muitas pessoas surdas têm a Libras como primeira língua e o português escrito como segunda. Na prática, isso significa mensagens mal compreendidas, atendimentos longos e clientes que desistem.

O SAC em Libras por videochamada resolve esse problema: o cliente surdo é atendido na própria língua, com um intérprete fazendo a ponte com a equipe da empresa. Este guia explica como funciona e como implantar.

Como funciona o atendimento por videochamada

O cliente acessa um link ou botão no site, no aplicativo ou no WhatsApp da empresa e inicia uma chamada de vídeo. Do outro lado, um intérprete de Libras recebe o cliente, entende a demanda e faz a comunicação com o atendente da empresa, por áudio. A resposta do atendente é interpretada para a Libras em tempo real.

Para a empresa, o fluxo do atendimento continua o mesmo: protocolo, registro e solução seguem os processos de sempre. A diferença é que a conversa passa a acontecer na língua do cliente.

O que diz a lei

A Lei 10.436/2002 reconhece a Libras como meio legal de comunicação e expressão e determina que concessionárias de serviços públicos garantam atendimento adequado às pessoas surdas. O Decreto 5.626/2005 detalha esse atendimento. A Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.146/2015) assegura acessibilidade na comunicação, inclusive em serviços prestados ao público.

Além da obrigação legal, há o lado do negócio: o cliente surdo consome, contrata, reclama e indica. Um canal acessível amplia o público e melhora a reputação da marca.

Onde colocar o acesso

• Site: botão visível na página de contato e no rodapé, com o símbolo de Libras.
• Aplicativo: opção de atendimento em Libras no menu de ajuda.
• WhatsApp: link direto para a videochamada no menu inicial do atendimento.
• Lojas e balcões: tablet ou QR Code para o cliente presencial chamar o intérprete.
• Materiais de comunicação: vídeo em Libras explicando como usar o canal.

Como implantar

1. Defina o horário de atendimento: o mesmo do SAC ou 24 horas, conforme o serviço.
2. Escolha o fluxo: para qual área o intérprete encaminha cada tipo de demanda.
3. Prepare a equipe: o atendente fala com o cliente, não com o intérprete, e aguarda a interpretação.
4. Registre o atendimento: o protocolo deve indicar que houve interpretação em Libras.
5. Divulgue: um canal que ninguém conhece não é usado.
6. Acompanhe: volume, tempo de atendimento e resolução, como em qualquer canal.

Atendimento presencial com intérprete remoto

A videochamada também resolve o atendimento presencial. Em agências, lojas, hospitais e recepções, o funcionário aciona o intérprete por tablet ou celular quando um cliente surdo chega. Não é preciso manter um intérprete fixo no local para uma demanda que aparece sem aviso. Veja mais no guia sobre atendimento ao cliente surdo.

Sigilo e segurança

Muitos atendimentos envolvem dados pessoais, contas, saúde e contratos. O intérprete de Libras segue o código de conduta da profissão, que inclui sigilo sobre o que é interpretado. A empresa também deve garantir que a plataforma de vídeo usada no atendimento seja segura.

Erros comuns

• Oferecer só chat e achar que resolveu: o português escrito não é a primeira língua de muitos clientes surdos.
• Esconder o botão: o acesso precisa estar onde o cliente procura ajuda.
• Atendente apressado: a interpretação precisa de alguns segundos a mais.
• Canal sem divulgação: a comunidade surda precisa saber que o serviço existe.
• Horário diferente do SAC: o cliente surdo deve ter o mesmo acesso que os demais.

Como medir se o canal funciona

O SAC em Libras deve ser acompanhado com os mesmos indicadores dos outros canais. Volume de chamadas, tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato e satisfação do cliente mostram se o serviço está cumprindo o papel. Nos primeiros meses, é comum o volume crescer aos poucos, à medida que a comunidade surda descobre o canal.

Ouvir os próprios clientes surdos também ajuda. Perguntas simples, como se foi fácil encontrar o botão e se o atendimento resolveu a demanda, mostram ajustes que nenhum relatório revela. Um vídeo curto em Libras pedindo a avaliação aumenta a participação.

Perguntas frequentes

Preciso contratar intérpretes para a minha equipe?

Não necessariamente. O serviço pode ser contratado como plataforma, com intérpretes disponíveis sob demanda, sem manter profissionais fixos na empresa.

Funciona para qualquer tipo de empresa?

Sim. Bancos, operadoras, varejo, saúde, órgãos públicos e serviços em geral podem oferecer o atendimento.

O cliente precisa instalar algum aplicativo?

Depende da solução. O ideal é que o acesso seja por link, direto do navegador ou do WhatsApp, sem instalação.

Como contratar?

A Plataforma de Libras 24H da Transmite Libras oferece intérpretes por videochamada para SAC, recepções e balcões, com a experiência de quem atua com Libras desde 2015 e já atendeu mais de 380 empresas.