Todos os dias, clientes surdos tentam resolver alguma coisa com uma empresa: comprar um produto, contratar um serviço, tirar uma dúvida, fazer uma reclamação. Quando o único canal é o telefone, ou quando o atendente não sabe como se comunicar, o cliente desiste. E dificilmente volta.

Atender bem o cliente surdo não exige estruturas complexas, mas exige planejamento. Este guia mostra os caminhos para oferecer atendimento acessível em lojas, balcões, centrais de relacionamento e serviços.

Por que o atendimento precisa ser acessível

A Lei Brasileira de Inclusão (Lei 13.146/2015) garante acessibilidade na comunicação e no acesso a serviços, e o Decreto 5.626/2005 trata do atendimento às pessoas surdas, inclusive por empresas concessionárias de serviços públicos. Mas, além da obrigação legal, há uma questão de negócio: cliente que não é atendido vai para a concorrência.

Para muitas pessoas surdas, a Libras é a primeira língua. Bilhetes, leitura labial e gestos improvisados até resolvem situações simples, mas falham em conversas com informação importante, como contratos, valores, prazos e condições.

Os canais de atendimento acessível

Intérprete de Libras presencial

Indicado para atendimentos agendados e situações de maior complexidade: assinatura de contratos, consultas, negociações e orientações detalhadas.

Intérprete de Libras remoto

O atendente conecta uma chamada de vídeo com o intérprete, que faz a mediação em tempo real entre o atendente e o cliente. Funciona no balcão, na loja ou no atendimento online, sem necessidade de agendamento prévio, desde que a empresa tenha um serviço contratado para isso.

Canais por texto

WhatsApp, chat e e-mail ajudam muitos clientes surdos e com deficiência auditiva. Use linguagem simples e direta, frases curtas e evite jargões.

Vídeos com janela de Libras

Para informações recorrentes, como tutoriais, regras e políticas, vídeos com janela de Libras resolvem dúvidas antes mesmo do contato.

Como preparar a equipe

1. Explique quais canais acessíveis a empresa oferece e quando usar cada um.
2. Oriente a falar diretamente com o cliente, olhando para ele, e não para o intérprete.
3. Ensine a acionar o intérprete remoto rapidamente.
4. Ofereça noções básicas de Libras e de cultura surda para a equipe de atendimento.
5. Combine que o cliente surdo nunca deve ser dispensado por falta de canal.

Erros que afastam o cliente surdo

• Oferecer apenas telefone como canal de contato.
• Pedir que um acompanhante faça a interpretação.
• Falar mais alto ou exageradamente devagar.
• Encerrar o atendimento porque "não dá para entender".
• Usar texto longo e técnico como única alternativa.

Registre e melhore

Acompanhe quantos atendimentos acessíveis a empresa faz, quais canais são mais usados e quais dúvidas se repetem. Esses dados ajudam a melhorar o serviço e também viram indicador de inclusão para relatórios de ESG. Para estruturar a contratação, consulte o guia completo para contratar intérprete de Libras.

Atendimento acessível começa na divulgação

De nada adianta oferecer intérprete remoto ou atendimento em Libras se o cliente surdo não souber. Informe no site, nas redes sociais, na loja e nos canais de contato que a empresa atende em Libras e como acionar esse atendimento. Um vídeo curto em Libras explicando o serviço é uma forma simples e eficiente de comunicar.

Situações que pedem atenção especial

Alguns atendimentos envolvem informações que o cliente precisa entender por completo: contratos, financiamentos, condições de garantia, orientações de saúde, cobranças e reclamações. Nesses casos, o atendimento com intérprete é o caminho mais seguro, porque evita mal-entendidos e protege tanto o cliente quanto a empresa. Registre que o atendimento foi feito com intérprete de Libras, quando for o caso.

Exemplos por setor

• Varejo: intérprete remoto acionado no caixa ou no balcão de atendimento.
• Bancos e financeiras: agendamento com intérprete para contratos e negociações.
• Saúde: intérprete presencial ou remoto em consultas, exames e orientações.
• Serviços públicos e concessionárias: atendimento presencial e remoto com Libras e comunicação oficial com janela de Libras.
• Centrais de relacionamento: canal de vídeo com intérprete e chat como alternativa ao telefone.

Em todos os casos, o princípio é o mesmo: o cliente surdo deve conseguir resolver o que precisa com autonomia, no mesmo tempo e com a mesma qualidade que os demais clientes.

Perguntas frequentes

Todo cliente surdo usa Libras?

Não. Alguns preferem o português escrito ou oral. Por isso, o ideal é oferecer mais de um canal e perguntar ao cliente qual ele prefere.

O intérprete remoto funciona em loja física?

Sim. Com um celular, tablet ou computador e boa conexão, o atendente aciona o intérprete por vídeo no próprio balcão.

Preciso ter intérprete o dia inteiro na empresa?

Não necessariamente. O atendimento remoto por demanda atende a maioria dos casos, e o presencial pode ser agendado para situações específicas.

Conheça a Plataforma de Libras 24 horas da Transmite Libras para atendimento remoto ao cliente surdo, e o atendimento para empresas, desde 2015.