Abrir uma conta, negociar uma dívida, entender as taxas de um financiamento ou contestar uma cobrança: todas essas situações exigem comunicação clara entre o banco e o cliente. Para a pessoa surda que usa a Libras como primeira língua, essa comunicação muitas vezes não acontece. O resultado é dependência de familiares, decisões tomadas sem entender os detalhes e risco de prejuízo.

Neste guia, mostramos como bancos, cooperativas de crédito e financeiras podem oferecer atendimento em Libras na agência, nos canais digitais e na central de atendimento.

Por que o atendimento bancário é sensível

Serviços financeiros envolvem informações sigilosas, termos técnicos e decisões com impacto direto na vida do cliente. Escrever em um papel não resolve, porque muitas pessoas surdas não dominam o português escrito. E pedir que um parente faça a intermediação expõe dados pessoais e financeiros.

• Sigilo: o cliente tem direito de tratar da própria vida financeira sem intermediários da família.
• Termos técnicos: juros, carência, portabilidade e tarifas precisam ser explicados com clareza.
• Consentimento: o cliente precisa entender o que está contratando antes de assinar.
• Segurança: orientações sobre golpes e fraudes precisam chegar a todos os clientes.

O que diz a legislação

A Lei 10.436/2002 reconhece a Libras como meio legal de comunicação e expressão e determina que empresas concessionárias de serviços públicos garantam atendimento adequado às pessoas surdas. O Decreto 5.626/2005 detalha essa obrigação. A Lei 13.146/2015, a Lei Brasileira de Inclusão, garante acessibilidade na comunicação e no atendimento.

Atendimento na agência

Ter um intérprete presencial em cada agência, todos os dias, é inviável para a maioria das instituições. A solução mais prática é a interpretação remota por vídeo: um tablet ou computador na agência permite chamar um intérprete de Libras na hora em que o cliente surdo chega.

Na plataforma de Libras 24h da Transmite Libras, o intérprete entra na chamada em até 90 segundos. O gerente e o cliente conversam com a mediação do intérprete, sem agendamento.

Para reuniões mais longas e planejadas, como a negociação de um financiamento imobiliário ou o planejamento de uma aposentadoria, vale agendar um intérprete presencial.

Central de atendimento e canais digitais

O cliente surdo também precisa resolver problemas sem ir à agência. Algumas medidas ajudam:

1. SAC em Libras por videochamada: um canal em que o cliente fala em Libras com um intérprete, que faz a ponte com o atendente. Veja mais em SAC em Libras por videochamada.
2. Vídeos em Libras no aplicativo: tutoriais de uso do app, segurança e produtos explicados em Libras.
3. Comunicados de segurança em Libras: alertas sobre golpes também precisam chegar ao cliente surdo.
4. Chat com opção de vídeo: o cliente escolhe se prefere escrever ou ser atendido em Libras.

Preparação da equipe

A tecnologia só funciona se a equipe souber usá-la. Treine os gerentes e caixas para:

• Reconhecer quando o cliente é surdo e oferecer o atendimento em Libras logo no início.
• Falar olhando para o cliente, e não para o intérprete.
• Explicar as condições do produto com calma e confirmar se o cliente entendeu.
• Entregar os documentos por escrito, sem substituir a explicação em Libras.

Um curso básico de Libras para a equipe da agência também ajuda a criar acolhimento nos primeiros minutos do atendimento. Veja como atender bem em atendimento ao cliente surdo.

Educação financeira em Libras

Muitas instituições têm programas de educação financeira em palestras, vídeos e cursos. Incluir a Libras nesses conteúdos amplia o alcance e ajuda a proteger o cliente surdo contra endividamento e golpes. Palestras podem ter intérprete ao vivo, e vídeos podem ser gravados com janela de Libras.

Situações em que a Libras faz mais diferença

Alguns atendimentos merecem atenção especial, porque envolvem valores altos ou decisões de longo prazo:

• Abertura de conta e explicação das tarifas do pacote.
• Contratação de empréstimos, consignados e financiamentos.
• Renegociação de dívidas e acordos de pagamento.
• Contestação de compras, bloqueio de cartão e suspeita de fraude.
• Seguros, previdência e investimentos.

Nesses casos, o ideal é que a instituição tenha um fluxo definido: o atendente aciona o intérprete por vídeo antes de começar a explicar as condições, e só segue para a assinatura depois de confirmar que o cliente entendeu.

Benefícios para a instituição

O atendimento em Libras reduz reclamações, evita contratos mal compreendidos e fideliza um público que costuma ser mal atendido. Também fortalece a reputação da instituição em diversidade e inclusão.

Perguntas frequentes

Precisa agendar o intérprete para a agência?

Para atendimentos rápidos, não. A plataforma 24h conecta um intérprete na hora. Para reuniões longas, o ideal é agendar.

O intérprete mantém sigilo?

Sim. O sigilo faz parte da conduta profissional do intérprete de Libras.

A Transmite Libras atende instituições financeiras?

Sim. Desde 2015, atendemos mais de 380 empresas, com interpretação presencial, remota e gravação de vídeos em Libras.